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王雄:好大一张网——中国铁路12306客服网探秘(节选)

  • 作者:美文苑
  • 来源: 原创
  • 发表于2022-09-23 05:32:55
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  •   王雄,中国作协会员,汉水文化学者。现任中国铁路作协主席,西南交通大学、苏州科技大学兼职教授。著有小说、散文、报告文学、学术论著多部(篇),共计640万字。多篇作品被《人民日报》《人民文学》《中国作家》《青年文学》《小说选刊》《中篇小说选刊》等报刊刊登或转载。代表作有“汉水文化三部曲”长篇小说《阴阳碑》《传世古》《金匮银楼》,长篇报告文学《中国速度——中国高速铁路发展纪实》《丝路大通道——中欧班列纪行》《中国力量——高铁正在改变中国》等。作品被译为英、法、德、西、俄、阿、日、罗、波等文字。

      好大一张网

      ——中国铁路12306客服网探秘

      王雄

      提起中国铁路12306客服网,大家都非常熟悉,几乎每一个中国人都与它有关。只要您坐火车,您就与它关系密切。

      这是一个无比庞大的网络,近10亿人的“户口”都在这个网络里。亿万人通过它购买火车票,省去了挤在售票窗口彻夜排队的焦急与劳累。这个无边际的火车票发售和预订网络,单日售票达2000万张以上,高峰时每秒出票量达1300张,年售票量超过40亿张,占中国铁路售票量的85%以上,单日最高可达到90%以上。这些车票首尾相接可以绕地球9圈,名副其实的世界上规模最大的铁路互联网票务系统。

      说起票务,这可是一门既古老又现代的生意。

      从古代中国的曲苑杂坛,到美国纽约的百老汇剧院,都离不开票务与票房。20世纪中期,随着计算机科学的发展,一些富有创新精神的企业家开始使用最新科技为百老汇音乐剧、体育赛事观众,提供更好、更便捷的购票体验,计算机售票成为一道耀眼的风景。

      长期以来,中国铁路供需矛盾突出,火车票成为最紧俏的商品,回家的路漫长而艰辛。特别是春运期间,人们为了买到一张回家的火车票,不惜昼夜在火车站广场排队等候。然而,往往是空手而归。一票难求,成为许多人心中永远的痛、永远的乡愁。

      随着科技的发展进步,互联网出现了,高铁出现了,火车的速度越来越快。高铁以其快捷、安全、大运量的优势,极大地改善了中国人的出行条件,成为人们出行的首选交通工具。“互联网+高铁网”,给中国铁路客运带来了深刻变革,2011年6月12日,京津城际铁路率先开始试行互联网售票,中国铁路12306客服网应运而生。自此,旅客告别了烈日下、风雨中排队的煎熬,坐在家里就能实时查询并购买火车票,铁路售票进入现代电子商务时代。

      此前,人们出行都是依靠嘴巴询问、手写、脑记列车车次和发车时间。或《列车时刻表》不离手,或事先查好资料,特别是发车时间,誊抄到小本本上。每到一个城市,一出火车站就会重复以上动作,即使再优美的风景,也冲不淡对赶火车的牵挂。

      如今,人们通过手机就能上12306客服网查询车次,实现网上购票。人们再也不用像以前那样,在广场上排着长长的队、购买纸质车票进站了。取而代之的是,通畅地穿过冬暖夏凉的候车大厅,刷身份证或刷脸进站上车,一切都变得舒适、便捷、有自尊。

      2019年10月25日,中国铁道科学研究院电子所副总工程师兼12306技术部主任单杏花,在中外记者见面会上自豪地说:“正因为中国高铁的迅猛发展和铁路12306售票系统的强大功能,中国人‘通宵达旦排长队购票’之痛,彻底成为历史。”

      这一重大的历史性变化,极大地方便和丰富了中外旅客的出行体验,也让国际社会和境外媒体对中国智慧感到震惊。好大一张网,这其中的奥秘是什么?我们不妨走进这个神秘的网络世界,一同去探寻和感受。

      第一节 火车票里的时光印记

      火车票,是旅客乘坐火车的凭证。

      从我记事起,就对那张小小的纸板火车票,充满了诱惑和向往。火车票曾带着我们走向远方,也带着我们返乡归家。故乡,永远是每个人魂牵梦萦的所在。火车票代表了外面的世界,也代表了回家的路和浓浓的乡愁。

      纵观人类交通发展历史,火车票伴随着火车的诞生而问世,一直沿用至今。火车票见证了社会的进步,最早的纸板火车票,至今大约有180年的历史,而电子火车票则是近两年的事情,一经问世,就受到了广大旅客的喜爱。从纸板票到电子票,实现了时代的跨越。

      谁能想到,就在一夜之间,电子火车票的出现,宣告了火车票无纸时代的到来。曾经炙手可热的纸质火车票,迅速告别历史舞台。人们以新的姿态,迎接新的出行方式和生活方式的到来。

      时尚的电子票,抚平了历史的沧桑,以无形的方式延续着绵绵不息的乡愁。

      火车票的沧桑

      2015年2月4日,这天是春运首日。

      西安火车站在候车大厅组织了一次很有意义的活动,由售票员屈伟琴向广大旅客展示不同时期的四代火车票,以一种特殊的方式聆听新中国铁路发展的铿锵脚步声。

      这是一张纸板火车票,长57毫米,宽25毫米,票面印有中文、盲文。火车有快车、慢车之分。票面上的一道红杠是快车,二道红杠是特快,没有红杠的是慢车。票面底纹的颜色分别代表座席、列车档次:软座车票为浅蓝色,硬座车票为浅红色,市郊车票为浅紫色,简易车票为浅绿色,棚车车票为橙黄色等。

      屈伟琴介绍说,从新中国成立起,一直到90年代,我国都在使用这种纸板火车票。纸板火车票,需要手工加注乘坐信息,即用手动机械砸票机,给一张张车票加标注日期,既费时又费力。直到20世纪80年代末期至90年代初,虽然纸板票的形式没有变,但票面日期和编号改为由电动砸票机完成。当时火车站的检票方式,就是在车票上剪掉一个小口。名曰:剪票。

      追溯火车票的历史,1830年9月17日,英国利物浦——曼彻斯特铁路正式开始运送旅客,随之出售了世界上第一张火车票。这是一张小纸条,长88毫米,宽60毫米,车票上只印有站名,发车时间、乘车日期及发行者签名均由售票者书写。从这天起,开启了旅客凭车票乘坐火车的历史。

      1875年,英国人在中国上海铺设了一条长14.5公里的吴淞铁路,成为中国第一条营运铁路。1876年7月3日,吴淞铁路上海至江湾段开行旅客列车,众人观之,乘客颇多。当时的乘客都是拿着一张小纸条上车,名曰“旅客路运单”。上面写着旅客姓名、座号、行李、起迄站名、付款总数等。这是中国最早的火车票。

      而后,外国列强在中国修建了好几条铁路,大都是各管一段,车票也是五花八门,大小不一,而且要分段买票。孙中山推翻清政府后,铁路收归国有,1912年元旦,民国政府公布了全国铁路统一章程,统一了火车票的内容、式样和颜色。

      大约从这个时期开始,中国纸板火车票问世,长60毫米,宽40毫米,用硬纸板制作。从民国年间开始,至上世纪90年代结束,这种纸板火车票在中国整整用了80多年。

      现年70岁的张修民老人,退休前是常州火车站的一名售票员。1978年,他开始干售票员,几十年来,他收藏的一万余张火车票,见证了铁路改革开放以来的发展变化。

      老人告诉我,上个世纪七八十年代,售票员需要用针孔机或钢印,一张一张地在车票上打上日期,还要贴上座位号的小便条。在那个手工添注乘坐信息的纸板票时代,不仅售票速度慢,差错率也很高。

      那时火车站售票窗口背后,都立着一面有着若干个小木格子的票架子,预备好的纸板车票按照不同的方向,放在小格子里。卖票时就像“抓中药”,在上百个小格子里找对应的车票。如果旅客要买去哪个站的车票,售票员就会从票架上找到相应的客票,然后手工打上钢印和日期。如果旅客购买的车票站点超出事先准备的到站,就要由售票员现场制作,根据到站的里程、票价、时刻、停靠站、成人票、儿童票及残疾人票等不同信息,计算车票的有效期和价格。如果没有经过专业的培训,很难完成这些复杂的计算。

      如今,网上订购一张火车票最快只需要几秒钟。但在2011年以前,人们往往要为一张回家的车票,在售票窗口排上几小时甚至两三天的队。当时,售票员卖一张票,快的要两三分钟,慢的要十多分钟。烦琐的手工活,复杂的流程,导致旅客购票时间长。

      2008年的节前春运,中原大地接连下了几场大雪,银装素裹,冰天雪地。郑州车站广场上挤满了排队购票的人群,人们绕着广场转了一圈又一圈。队伍里有位穿着铁路制服的老大爷,抱了一个三岁左右的小女孩。孩子说:“姥爷,我都好久好久没有见到妈妈了,我好想好想妈妈。”姥爷说:“丽丽是个乖孩子,我们马上就会见到妈妈了。”

      两个小时过去了,爷孙俩跟着队伍在广场一圈圈地转着。他们终于来到了窗口前。丽丽抬头一看,窗内正是妈妈。她高兴地大喊道:“妈妈,你怎么还不下班啊!”妈妈从窗口伸出手来,亲热地抚摸着女儿的脸,眼圈红了。

      这位售票员名叫李华,当年29岁。

      每年春运开始,郑州火车站的售票员就会集中住在站上的休班室,工作连轴转。春运开始后,李华就没有回过家。她想女儿,女儿想她。于是老父亲想了一个法子,抱着孙女排在买票的队伍里,就为了让孙女与售票员妈妈见上一面。

      我当时任职郑州铁路局党委宣传部部长,得知这个故事后,我特地带了一些记者去郑州火车站售票室采访。李华对记者说,望着窗外看不到尾的购票人流,售票员们口干舌燥不敢多喝一口水,因为怕上厕所耽误时间,引起旅客的埋怨。

      “有些旅客性子特火暴,好不容易排到了窗口,如果没票了,或者售票员要上厕所,说不定就会破口大骂。”曾经的郑州车站党办主任郑秀梅回忆起往事,仍然有些委屈。

      郑秀梅说,许多旅客买不到票,他们不会认为是铁路能力不足,而误认为铁路开后门把票弄走了,于是把怨气撒向了无辜的售票员。譬如说,黄牛党手中的票从何而来?绝大多数旅客都认为,黄牛党的票是从铁路内部流出去的,可铁路人则感到比窦娥还冤。铁路规定售票员有“几不准”,其中就有上班不许带手机、不许离开窗口等等,柜内的车票是插翅难逃啊。

      不离身的小册子

      这是一个难忘的记忆,直到21世纪初,一些经常坐火车出门的人,兜里都会装着一本《列车时刻表》,出门前都会翻一翻,查找自己想坐的车次和开车时间。随着列车越开越多,这个时刻表就越来越厚,去什么地方,坐什么车,一翻便知,小小册子,有着字典般的神奇和方便。

      有人形容道,这与结绳记事的古代差不多,密密麻麻的数字堆积起来的《列车时刻表》,考验着你的眼力,稍不留神,就会错之千里。

      据中国铁道出版社有限公司副总经理杨新阳回忆,他当年担任列车时刻表编辑室主任,是他工作历程中最红火的一段日子。一本小小的列车时刻表,发行量超大,不断再版,始终供不应求,是出版社的主要收入来源。

      相信年纪稍大的人都会记得:车站附近的问询处、服务所、售票处,甚至是书报亭、小卖部等场所,最打眼的位置必然摆放着《列车时刻表》。在每年四月、十月和春运期间,列车新图调整后,中国铁道出版社都会以最快的速度,将时刻表印刷成页,一元一份;或装订成册,五元一本。生意相当红火,乃至经常脱销。

      几十年来,《列车时刻表》是交通行业持续时间最长、发行量最大的服务性工具书。1987年,一本《全国旅客列车时刻表》发行量达到360万册,创发行量历史之最。

      据铁路职工邵志勇回忆,20世纪70年代中期,他上小学,在火车站上班的老爸,总喜欢在家里“月份牌”的底板上记列车时刻表。这个记载,分列于“月份牌”的左右两侧,竖向排列,分为“上行”和“下行”记载着列车的车次、开行方向和时间。

      邻居们要坐火车,不方便跑路到车站去查询,就到他家的“月份牌”前端详和揣摩一阵子。幼小的邵志勇不明白,如果老爸直接写上“济南方向”“青岛方向”岂不更加简单明了,后来他明白了,这样写,或许是老铁路人的“专业”习惯。

      上世纪八九十年代,连续经过几次铁路大提速,车次的变化成为常态,列车时刻表也是一个版本接着一个版本地变换着。邵志勇的一个同学在火车站上班,属于窗口单位,每逢列车调图,他就会很神气、很及时地把各式各样、花花绿绿的《列车时刻表》送给邵志勇,有32开的、有64开的、有长条形状的,还有临时调整的纸条形状的。当然,每次他来送时刻表,邵志勇都是好烟伺候,并陪他一通神侃。

      一次,邵志勇和同事坐火车,习惯性地拿出随身带着的一本《全国旅客列车时刻表》,想查一下火车的到站时刻,同事咧嘴一笑,说了一句:“你落伍了!”说着拿出手机,划拉了几下,各次旅客列车的发车、到站时间,一目了然。这时,邵志勇才知道网络上有多种列车时刻表的App程序,用起来极为方便和准确。包含车次、发车时间、到站时间、票价,预订车票、换乘车站等,可以按照车次检索、车站检索等,十分方便。

      原来,在这不知不觉中,我们进入了大数据时代。进入21世纪后,随着互联网科技的迅速发展,《列车时刻表》的发行量逐年下降,2016年仅发行1万册。自2017年起,中国铁道岀版社不再出版发行《列车时刻表》,自民国铁路开始,使用了近100年的纸质列车时刻表退出了历史舞台。

      开启电脑售票先河

      时光到了20世纪80年代末,改革开放的前沿阵地深圳,一派欣欣向荣的景象。那时,一些单位、部门的办公桌上,出现了一个小电视机模样的东西,还有一个键盘,工作人员不停地用手指敲打着。这种电子计算机办公方式,彰显了深圳特色,让人耳目一新。

      很快,这种电子计算机办公方式延伸到了铁路系统。铁道部选择深圳火车站作为试点,率先使用计算机打印车票和出售车票,为了方便打印,车票也改为软纸式火车票。尽管只是单机作业,也只是试验田性质,而且速度不会比手工出票快多少,但其意义重大。由此,铁路开始告别纸板票,拉开了电脑出售软纸火车票的帷幕。

      最早的深圳火车站电脑售票,是由几台没有联网的计算机,在电脑里设计制作统一的票样,然后通过各自的打印机打印出软纸火车票。然后,由售票员向旅客出售。在软纸火车票上,呈现给旅客的信息有起止城市、车次、时间、票价以及条形码。早期的软纸火车票上还显示“含软票费1元”,不过随着铁路行业的发展,软票费用这一部分在火车票上消失了。

      到了1996年,互联网已在中国大地全面应用。尽管这时铁路人工售票依然是主流方式,但互联网的种子已经在铁路悄悄萌芽。同年5月,铁道部部长办公会提出,尽快建成中国铁路客票互联网发售和预订系统,决定以铁科院为主要研发力量,集中全路的技术资源,团结协作,合力攻关。

      很快,由铁科院牵头组织,吸收了北方交通大学、华东交通大学、上海铁道学院、长沙铁道学院、西南交通大学、兰州铁道学院、大连铁道学院等铁路七所院校的28个硕士研究生和青年教师,组成了“客票总体组”。领衔者是时任铁科院电子所所长马钧培。

      当时在这个团队里,有一位刚入校的华东交大硕士研究生,她叫单杏花,专业是交通运输工程与控制。后来,她成为铁路计算机售票领域的领军人物。

      作为铁路计算机应用领域知名专家,马钧培早在20世纪70年代就开始了对计算机售票的关注与研究。90年代后,他领衔研究制订了中国铁路客票系统总体方案,创造性地提出了集中与分布相结合的三级系统结构,研制开发出具有中国自主知识产权和国际领先水平的中间件软件产品,取得了一系列科技创新的重大成果,先后荣获1999 年铁道部科技进步一等奖和2000 年国家科技进步一等奖。

      当时网络信息技术尚不成熟,客票系统版本还十分脆弱,需要针对每个车站的实际情况,进行优化调整。单杏花小组被派到南昌铁路局九江站试点,他们将九江站售票窗口的几台计算机连成一体,运用自己设计的软件,在几个窗口同时开始计算机售票的试验。专家称之为“九江站1.0版本”。

      九江站试点的成功,让业内人士看到了希望。南昌站很快请求上马计算机售票系统。南昌站计算机售票第一天,早晨6点开窗卖票,刚卖了两个多小时,系统就卡了壳。拥堵在售票窗口旅客们情绪激动,敲窗、喊叫,不绝于耳。“这是什么破计算机?分明是售票员想偷懒!”“机器不可靠,还得指望人啊!”

      无奈之下,售票员只得急吼吼地把电脑搬了下来,把票箱重新搬了上去。后来问题找到了,是数据库参数没配好,造成系统内存耗费过大,需要重新建库。专家们忙了一天一夜,重新建立好了数据库,问题得到了解决。

      1997年,客票系统2.0版本实现了地区联网售票。也就是,在北京站可以买到北京西站出发的车票了。很快,旅客可以在广州站,买到从深圳站返回的火车票。自此,一次只能买“始发至终到站一张票”的历史被改写。

      这一年,粉红色的软纸票在中国铁路正式全面投入使用。实行计算机售票,将窗口的售票速度从几分钟压缩到几十秒,同时极大地降低了售票差错率,排队人数迅速减少。电脑打印的软质火车票,是新中国第二代火车票。严格地讲,还是纸质票,只是将硬板变成了软纸,出售方式融入了电脑的先进性。

      2007年6月30日24时,我国边远地区的最后一批火车站停止发售纸板火车票。沿用了100多年的纸板式火车票,在中国退出历史舞台,完全由全国联网的计算机发售的软纸票所取代。(节选)

      ……

      全文原载《北京文学》(精彩阅读)2022年第9期

     

    【审核人:站长】

      标题:王雄:好大一张网——中国铁路12306客服网探秘(节选)

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