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客服的工作职责和任职要求

  • 作者:倩仪
  • 来源: 原创
  • 发表于2022-10-13 21:45:58
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  •   不同的行业,客服回答问题的范围是不一样的。一名客服的客服岗位职责大概是什么呢?下面是小编给大家带来的客服的工作职责和任职要求,希望能够帮到你哟!

      

      客服的工作职责和任职要求

      岗位职责:

      1. 接待顾客咨询和投诉,接听顾客的咨询和投诉电话,解答顾客的咨询和投诉,并做好记录,及时将需处理的问题知会相关人员,跟踪处理结果。

      2. 按照体系文件要求,为住户办理入住手续,指导住户规范填写入住资料,定期将资料整理、核对、登记后交资料室存档。

      3. 负责办理住户装修手续,按规定收集相关资料,严格审核装修施工队的资格和装修工人的有效证件,办理《装修许可证》和《装修施工人员临时出入证》,并作好记录。

      4. 负责管理处维修及家政服务回访,及时将回访情况详细记录对、登记后交资料室存档。

      任职要求:

      1. 身高1.65米以上,相貌端正,标准普通话,和蔼可亲。

      2. 大专以上文化程度,30岁以下者优先,应届毕业生也可。

      3. 能够吃苦耐劳,踏实肯干,服从领导安排。

      客户服务人员必备的能力与素养

      1、心理素质要求

      (1)要有挫折打击的承受能力

      客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说,你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样,需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪,一个作家,写了一年的稿子存在电脑里边,一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的间题,可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的,那么客户服务人员过来了以后,客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击,所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员,每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂,你需要有承受能力。更有甚者,客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词,本来这个客户服务人员没有做得那么差,但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣,恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管,在客户走了以后就会找你谈话。因此,你需要有承受挫折和打击的能力。

      (2)要有积极进取、永不言败的良好心态

      客户服务人员在自己的工作岗位上,需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如,24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话,这时完全是客户的责任。很多时候,有的客户服务人员就打退堂鼓了,觉得干不下去了。因此,客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队,员工在这种良好团队氛围当中,很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是,那这就要靠自己去慢慢化解。

      (3)要有情绪的自我掌控及调节能力

      情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如,每天接待100个客户,可能第一个客户就把你臭骂了一倾,因此你的心情会变得很不好,情绪很低落。你也不能回家,后边99个客户依然在等着你。这时候,你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。因为对于客户。你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员,一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度,只要中间有一个环节出了差错,跟客户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此,优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。

      (4)要有“处变不惊”的.应变力

      所谓应变力,是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员,每天都面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如,在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员,都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵,这个时候,作为客户服务人员,你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子,客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候,要处变不惊。

      (5)要有满负荷情感付出的支持能力

      客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务,不能有所保留。而且,对待第一个客户和对待最后一个客户,同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言,客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话,只知道你现在接的是我的电话,并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说,工作时间越长的客户服务人员,满负荷情感付出的支持能力就越强。

      2、品格素质要求

      (1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

      忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德。客户股务人员需要有包容心,要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为你的朋友,但在工作中他是你的客户,你甚至要比对待朋友还要好地去对待他,因为这就是你的工作。你要有很强的包容心,包容客户的一些无理,包容客户的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样,斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠,什么样的情况都会有。

      (2)强烈的集体荣誉感

      客户服务强调的是一种团队精神。企业的客户服务人员,需要互相带助,必须要有团队精神。人们常说某个球队特别有团结梢神,特别有凝聚力,是指什么?这主要是指每一个球员在赛场上不是为自己进球,所做的一切都是为了全队获胜。客户服务人员也是一样,你所做的一切,不是为表现自己,而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这就是团队集体荣誉感,这就是团队精神。

      (3)勇于承担责任

      客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去化解整个企业对客户带来的所有损失而造成的矛盾。因此,在客户服务部门,不能说这是别的部门的责任,一切的责任都需要通过你把它化解,这就叫勇于承担责任。

      (4)不轻易承诺,说了就要做到

      对于客户服务人员,通常很多企业都有明确要求:不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给自己的工作造成被动。但是客户服务人员必须要兑现自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力地去做到。

      (5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一

      拥有一颗谦虚之心是人的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识,什么都要做,什么都要会,就有可能不谦虚,就会认为客户说的话都是外行话。特别是对做维修的人员来说,谦虚更为重要。比如说IT行业的客户服务人员,多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识,靠技能提供服务。在这个领城,你可能是专家,客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的态度,就会在客户面前炫耀自己的专业知识,而揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识,但不能去卖弄,不能把客户当成傻瓜。

      (6)拥有博爱之心,真诚对待每一个人

      拥有博爱之心,真城地对待每一个人。这个博爱之心是指要达到“人人为我,我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本企业在对应聘客户服务人员进行面试的时候,就专门聘用有博爱之心的人。

      3、技能素质要求

      (1)良好的语言表达能力

      良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。

      (2)熟练的'专业技能

      熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。

      (3)具备良好的人际关系沟通能力

      客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力,跟客户之间的交往会变得更顺畅。

      (4)优雅的形体语言表达技巧

      掌握优雅的形体语言表达技巧、能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是一个人的气质,内在的气质会通过外在形象表现出来。举手投足、说话方式、笑容、都表现你是不是一个专业的客户服务人员。

      (5)丰富的行业知识及经验

      丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、向客户赔礼道歉,而且要成为掌握产品知识的专家,能够解释客户提出的相关问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户。最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

      (6)良好的倾听能力

      良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。

      (7)具备专业的客户服务电话接听技巧

      专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能。客户服务人员必须掌握怎么接客户服务电话、怎么提问等方面内容。

      (8)思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力

      对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以,这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷,要具备对客户的洞察力,洞察顾客的心理活动,这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

      4、综合素质要求

      (1)“客户至上”的服务观念

      “客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中,因此,客户服务人员需要具备一种客户至上的服务观念,整体的服务观念。

      (2)各种问题的分析解决能力

      优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作,还要善于思考,能够提出工作的合理化建议,有分析解决问题的能力,能够帮助客户去分析解决一些实际问题。

      (3)人际关系的协调能力

      优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作,还要善于协调同事之间的关系,以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力,是指在客户服务部门中,如何和自己的员工、自己的同事协调好相互的关系。有的时候,同事之间关系紧张、不愉快,会直接影响到客户服务的工作效果。例如,有些客户服务主管经常抱怨说,每天的工作就是协调下属之间的矛盾。很多客户服务人员都是女孩子,女孩子在一块儿,事儿特别多,一些矛盾都是由一些鸡毛蒜皮的小事情而引起,结果,客服主管每天还得去调解这些矛盾。

      (4)工作的独立处理能力

      优秀的客户服务人员必须能具备工作的独立处理能力。一般来说,企业都要求客户服务人员能够独当一面,也就是说,你要能自己去独立处理很多客户服务中的棘手问题、

      客服需要具备哪些技能

      1、速度打字

      店铺忙的时候,有可能一个人应付好几个客人。打字速度要是跟不上,客人可就去别人家看了。

      2、会介绍产品

      熟悉店铺里的商品。客服最主要的工作就是向客户解释产品的细节和疑问,如果作为客服,你自己对产品都不是很清楚,又如何给客人做好服务?

      3、知道平台规则

      熟悉淘宝规则(退款要求、客户维权、虚假发货等)。

      4、情绪调整

      客服面对的客人大部分时间在面对客户的疑问,质疑、责备,如果没有一个良好的心态,不但可能得罪客户,还会影响到公司的形象,所以说,好的心态是绝对必须的!

      5、看人说话

      不同人,说话方法和习惯都不同,来自五湖四海的客户,客服需要能够理解对方的问题,当遇到自己不是很清楚的地方,不防礼貌地让客户解释清楚,避免产生误会。

    【审核人:站长】

      标题:客服的工作职责和任职要求

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